Klantcasussen

Om nog beter kennis met ons te maken, schetsen we een aantal klantcasussen.

 

Duidelijke taal

Voor een groot aantal klantcontactomgevingen hebben wij de schrijfstijlwijzer ontwikkeld. Hoe laat je in taalgebruik zien dat je dichtbij je klant staat? Hoe verwerk je je merkwaarden en visie in brieven en e-mails? De schrijfstijlwijzer is daarvoor de handleiding.

Eén van onze opdrachtgevers is Enexis. In hun interne magazine schreven zij het volgende:

 

Duidelijke taal met SchrijfNet

Wist je dat alleen al de afdeling KlantenserviceGrootverbruik in Weert maandelijks ongeveer 1.200 brieven verstuurt? Ga maar na hoeveel er dat voor de hele organisatie zijn. SchrijfNet is hét hulpmiddel om die brieven eenduidig te krijgen.

SchrijfNet is dé schrijfwijzer voor alle schriftelijke communicatie van Enexis. Enthousiaste afdelingsvertegenwoordigers werkten de schrijfwijzer in opdracht van Communicatie en samen met trainingsbureau Topscore uit. ... Onze schriftelijke communicatie moet nu uitstralen wat we als Enexis zijn. De merkwaarden, die voortkomen uit de kernwaarden, waren de leidraad bij het samenstellen van SchrijfNet. Onze merkwaarden zijn “trots” (energiek), “gedreven”, “toegewijd” en “toegankelijk”. Dit betekent dat we geen onzekere woorden zoals “meestal” of “in principe” gebruiken. Ons taalgebruik is compact, dynamisch, ambitieus, lezersgericht en positief. Dat zie je terug in SchrijfNet. “Hiermee bevestigen we dat wij uw verzoek in behandeling zullen nemen” wordt voortaan “Hartelijk dank voor uw brief. U ontvangt binnen 1 week mijn reactie hierop.” ...

 

Commerciële producttraining

De winkelketens van Dexcom gingen over op een nieuw verzekeringsproduct voor consumentenelektronica. De uitdaging voor ons:

- Alle verkopers en managers het oude vertrouwde product laten vergeten.

- Bij iedereen het nieuwe product tussen de oren krijgen.

- De verkoop ten opzichte van het oude product verbeteren.

Daarin zijn we ruimschoots geslaagd.

 

Topscore maakte gebruik van BLIS^®, een methodiek waarbij de verkoper daadwerkelijk contact maakt met de klant. Bovendien werd de training volledig gekanteld. Waar je normaal bij de introductie begint en verder in het gesprek komt, werd begonnen met het moeilijkste gedeelte van het proces: het omgaan met bezwaren en het sluiten van de verkoop.

Een voorbeeld waarbij de geïntegreerde aanpak van producttraining en commerciële training onmiddellijk een blijvend resultaat opleverde.

 

Klik hier voor het volledige artikel.

 

Van costcenter naar profitcenter

Bij ABN AMRO hebben wij meegeholpen om een inbound service callcenter door te ontwikkelen naar een verkoopgericht callcenter. Een van de onderdelen uit de aanpak was een opleidingsprogramma op maat dat bleef aansluiten bij de behoefte van de medewerkers om service te verlenen. Resultaat was een stijging van de verkoop met 343%.

We hebben de drempel om te willen verkopen weggenomen door uit te blijven gaan van de sterke eigenschappen van de medewerkers. Hun uitstekende telefonische serviceverlening zijn ingezet voor verkoopgerichte vragen en diensten. Met korte interventies, voortdurende salescoaching en de inzet en het enthousiasme van alle deelnemers hebben we de perceptie over verkopen voorgoed veranderd.

Door deze ommezwaai naar profitcenter werd het callcenter winnaar van de National Contact Center Award 2005.

 

Klantbenadering energiemarkt

De mogelijkheid van de consument om te kunnen kiezen voor de energieleverancier vraagt om een andere klantbenadering. Bij Essent zijn we daarvoor met 900 medewerkers aan de slag gegaan met een verandertraject. Resultaat: snellere en professionelere klantcontacten en een reductie van het aantal klachten. Het NIPO heeft tijdens en na het traject een aanzienlijke verbetering in klanttevredenheid gemeten.

Onze aanpak heeft bestaan uit een verscheidenheid van interventies voor medewerkers en managers. Er lag een groot accent op individuele competentieontwikkeling op de werkplek en het inzichtelijk maken van de voortgang per individu.

Tijdens het traject en daarna heeft Topscore haar trainingsmodules en expertise overgedragen aan 40 interne trainers door middel van

train-de-trainersessies. Deze interne trainers opereren nu zelfstandig voor de borging en het uitbouwen van de resultaten.

 

Complete academie

Voor Nokia heeft Topscore in de Benelux alle product- en verkooptrainingen voor dealers, distributeurs en operators verzorgd. Onze dienstverlening ging hier verder dan de ontwikkeling en uitvoering van training. We organiseerden bijvoorbeeld trainingen met open inschrijving. Hierbij maakten we gebruik van ons eigen online-inschrijfsysteem waarmee je direct online kunt inschrijven en realtime inzicht hebt in de beschikbare plaatsen voor de training.

Voor Nokia ontwikkelden en hostten we e-learningmodules in het Nederlands en het Frans. Door middel van korte interactieve modules ontdekken de deelnemers de belangrijkste functionaliteiten van Nokia-apparatuur en leren ze de bijbehorende klantvoordelen, positionering van het apparaat en hoe je het succesvol verkoopt.

 

Collega wordt klant

Klantvriendelijkheid kan ook te ver gaan: een aantal service engineers zag hun klanten te veel als collega’s. Dat stond een professionele, zakelijke dienstverlening soms in de weg. Via een trainingsprogramma verbeterden de service engineers hun communicatieve en commerciële vaardigheden.

Klik hier voor het volledige artikel.

 

Out of the box

Creatieve oplossingen en 'out of the box' denken, dat is wat onze klanten in ons waarderen. In de loop der jaren heeft Topscore bewezen over innovatiekracht te beschikken en bedienen we onze klanten keer op keer met verrassende, aantrekkelijke concepten die werken! We bedenken interventies en trainingsconcepten die onorthodox zijn en altijd een focus hebben op het gewenste bedrijfsresultaat.

Zo stonden we bijvoorbeeld bij de introductie van een nieuw telecommerk voor de dealermarkt voor een enorme uitdaging. In enkele weken duizenden mensen trainen in de nieuwe producten en diensten tijdens massale sessies. Je kunt uiteraard niet meer interactief trainen als je in het Evoluon voor een zaal met 200 man staat. Door onze jarenlange ervaring in de telecommarkt waren we in staat om alle kritische vragen van de dealers vooraf te identificeren. We introduceerden een "advocaat van de duivel" in de vorm van een voetbaltrainer die met humor (door video in de presentatie geïntegreerd) ingreep op de training en de trainer continu kritische vragen stelde.

De conceptontwikkeling en realisatie, inclusief de selectie van de acteur, het script, de opnameregie en de montage hiervan werden volledig in eigen huis uitgevoerd.

 

 

“Topscore begrijpt ons, spreekt onze taal. Waardoor ze ook daadwerkelijk iets teweegbrengen.”